Acquisto, spedizione e Customer Experience
Che nesso esiste tra più opzioni di modalità di spedizione e Customer Experience? Perché è importante l’automazione e soprattutto la gestione efficace del processo di spedizione? Lo studio di Temando
Non importa quali articoli e prodotti si acquistino online, l’importante è avere più opzioni nel momento in cui bisogna scegliere le modalità di spedizione, e soprattutto conoscere in anteprima i tempi di consegna. Non solo spedizioni celeri in giornata, ma anche il Pickup in Store, e le spedizioni fuori dell’orario lavorativo.
Un quadro in cui il consumer è sempre più esigente, e vuole poter adattare consegne e spedizioni sulla base dei suoi ritmi. Lo conferma lo studio di Temando ‘State of Shipping in Commerce 2016 (U.S.)’ che, incrociando i dati risultato di un’indagine compiuta su 214 PMI retail in quattro Paesi (USA, UK, Australia e Francia) e oltre 1000 consumer, descrive un quadro in cui anche la possibilità per il consumer di scegliere modalità di spedizione e tempi di consegna incide sull’experience. e di come spesso esista un gap tra esigenze dei clienti e offerta delle aziende.
Ma andiamo con ordine.
Il primo gap esistente riguarda le opzioni di spedizione: nonostante il 71% dei retailer offra più opzioni di spedizione al momento del checkout, queste non coincidono con quello che i consumer cercano – spedizioni nel weekend e oltre l’orario di lavoro (77%) – e per cui sono disposti anche a pagare di più (42%).
Inoltre il 61% dei consumer vorrebbe la spedizione in 1/3 ore (ma solo il 20% dei retailer offre quest’opzione), l’80% la spedizione in giornata (ma il 47% dei retailer ancora non offre quest’opzione), e il 76% vorrebbero fosse indicato una precisa fascia oraria per la spedizione.
Il dato comune a tutte le risposte (circa il 97%) è che i clienti vogliono essere in grado tracciare il processo spedizione e consegna del loro ordine.
Tra le preoccupazioni nella gestione delle spedizioni, i grossi retailer menzionano la capacità di accontentare le aspettative dei clienti (38%) e le inefficienze nel processo di produzione e distribuzione (31%), mentre i piccoli retailer menzionano i costi alti dei corrieri (37%).
nonostante il 71% dei retailer offra più opzioni di spedizione al momento del checkout, queste non coincidono con quello che i consumer cercano – spedizioni nel weekend e oltre l’orario di lavoro (77%) – e per cui sono disposti anche a pagare di più (42%).
L’importanza dell’automazione
Uno degli elementi su cui i retailer possono fare leva per migliorare la customer experience è certamente l’automazione del workflow relativo alla spedizione. Le abitudini del cliente sono cambiate, oggi è diventato più esigente, sa di avere a disposizione una maggiore scelta, e venire incontro alle richieste in termini di spedizione e consegna può giocare a favore del retailer.
Secondo lo studio, solo il 28% dei retailer intervistati dichiara di aver previsto un processo totalmente automatizzato per la prenotazione degli corrieri (28%), per la gestione del magazzino (25%), e per la restituzione dei prodotti (17%).
Alcuni retailer ricorrono manualmente alla prenotazione dei corrieri (22%), alle operazioni di gestione del magazzino (23%) e alle modalità di restituzione del prodotto (33%).
Spedizione: l’impatto sulla Customer Experience
Perché le opzioni di spedizione sono così importanti a livello di Customer Experience? Secondo l’indagine, i retailer intervistati hanno dichiarato che garantire ai consumer più opzioni di spedizione aiuta ad incrementare le vendite (86%), a ridurre l’abbandono del carrello (75%), a soddisfare le aspettative dei clienti (86%) e le aspettative riguardo i tempi della spedizione (84%), e a spedire ad un’area geografica più vasta (78%).
Gli effetti di un’esperienza negativa nelle spedizioni
Garantire più opzioni di spedizione è solo il primo passo, gestire efficacemente tutto il processo è il secondo. Questo vuol dire assicurarsi che il cliente riceva in tempo il prodotto e nella maniera migliore. In caso contrario, per il 41% ci possono essere ricadute negative sull’immagine aziendale, per il 39% l’esperienza negativa nella spedizione può intaccare la loyalty, e per il 28% può portare ad un aumento delle chiamate di customer service.
Per scaricare gratuitamente lo studio previa registrazione collegarsi al sito web http://temando.com/en/research-2016