Alcune statistiche del Customer Service
Customer satisfaction and experience, Customer expectations, Customer loyalty and retention, Social media customer service nell’infografica di Provide Support
Ripensare al Customer Service in un’ottica nuova alla luce di recenti sviluppi e comportamenti dei consumer, con l’obiettivo di trattenere i clienti, fidelizzarli e generare revenue. Meglio se si hanno a disposizione dati e statistiche che permettono di comprendere più da vicino l’importanza di un eccellente Customer Service.
L’infografica di Provide Support ha raccolto e illustrato alcune statistiche rispetto a quattro aree (Customer satisfaction and experience, Customer expectations, Customer loyalty and retention, Social media customer service) evidenziando aspetti interessanti:
- Quanto incide sul business un cliente insoddisfatto? Basta dare uno sguardo ai dati per capire che garantire un’eccellente customer experience significa mantenere un’ottima brand reputation: il 13% dei clienti insoddisfatti condivide la propria esperienza con almeno 20 persone, la competenza degli operatori di customer service incide sulla customer experience, ci vogliono 12 esperienze positive per rimediare ad una pessima esperienza. Meglio quindi organizzare il proprio business verso una cultura customer-centric;
- Cosa si aspettano i clienti quando acquistano online o richiedono informazioni e assistenza? Un’eccellente experience, che vuol dire: rapidità nella risposta ai quesiti, esperienza multicanale, livechat.
- Quanto conviene fidelizzare un cliente? Moltissimo: in media un cliente fedele vale 10 volte di più del suo primo acquisto, l’80% delle revenue future provengono dal 20% dei clienti acquisiti, e in media acquisire un nuovo cliente costa 6/7 volte di più che trattenere uno esistente.
- Il 46% dei consumer si aspetta che le aziende garantiscano supporto tramite Social Media; tuttavia solo il 23% delle aziende garantisce customer service su Facebook, e il 70% delle aziende ignora i complaint su Twitter.
From: www.providesupport.com
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