Consegne e spedizioni: i clienti vogliono personalizzazione
Anche per le spedizioni e le consegne si fa strada il trend della customizzazione, che garantisce ai retailer differenziazione dai competitor, l’incremento del tasso di conversione e la loyalty.
La personalizzazione della Customer Experience sbarca anche nel settore degli acquisti online, specialmente per quello che riguarda la spedizione e la consegna dei prodotti, aspetto forse sottovalutato rispetto ad altre variabili che maggiormente possono incidere sulla CX e sulla loyalty.
Secondo lo studio di MetaPack ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’ i consumer di oggi vogliono poter scegliere tra più opzioni di consegna dei prodotti acquistati online a seconda delle loro esigenze e del loro stile di vita, e sono disposti quindi ad abbandonare il carrello in assenza di opzioni di consegna. Il 51% dei consumer intervistati, infatti, dichiara di aver abbandonato l’ordine proprio per l’assenza di opzioni di consegna, come per esempio l’impossibilità di scegliere una data (30%), mentre i due terzi degli intervistati (66%) confermano di aver acquistato beni e prodotti da un retailer proprio perché garantiva la personalizzazione della consegna, il 49% dichiara di essere propenso a pagare di più per avere più opzioni di consegna.
Il 51% dei consumer intervistati, infatti, dichiara di aver abbandonato l’ordine proprio per l’assenza di opzioni di consegna… i due terzi degli intervistati (66%) confermano di aver acquistato beni e prodotti da un retailer proprio perché garantiva la personalizzazione della consegna
Velocità e precisione nella consegna sono le caratteristiche più apprezzate dai consumer, così come le comunicazioni proattive sullo stato della spedizione e della consegna: l’82% dei consumer valuta positivamente l’invio di comunicazioni sullo stato della spedizione, sia via mail che SMS.
Anche le opzioni di restituzione e rimborso giocano un ruolo fondamentale nella shopping experience: il 76% dichiara di leggere le opzioni di restituzione prima di effettuare un ordine, il 51% ha abbandonato un acquisto perché le politiche di reso non risultavano semplici o convenienti.
Opzioni di consegna, loyalty e Customer Experience
Quanto conta un efficace e personalizzato servizio di consegna sulla fedeltà del cliente e sulla customer experience? Stando allo studio, un’ottima experience porterebbe la quasi totalità dei consumer (96%) a fare acquisti da quel retailer, mentre una experience negativa avrebbe riflessi non solo sul business (il 45% non effettuerebbe più acquisti da quel retailer) ma soprattutto sulla brand reputation online e sulla possibilità di acquisire nuovi potenziali clienti: il 40% infatti condivide la propria esperienza negativa sui social media, e il 56% ribadisce la volontà di abbandonare quel retailer per i prossimi acquisti.
un’ottima experience porterebbe la quasi totalità dei consumer (96%) a fare acquisti da quel retailer
Per scaricare gratuitamente lo studio, previa registrazione collegarsi sul sito web http://www.metapack.com/report/delivering-consumer-choice-report/