Genere ed età, outsourcing, velocità nella risposta, canali online vs email e telefono: il punto su alcuni aspetti partendo da uno studio di Bright Index dati alla mano relativi al UK
Meglio assumere uomini o donne? Oppure affidare all’estero il servizio? Meglio implementare strategie di online customer service oppure no? Dilemmi questi che spesso portano il management aziendale ad un bivio da cui è difficile scegliere.
Un possibile aiuto arriva da Bright Index, azienda inglese di consulenza per contact centre, che, dati alla mano di studi compiuti in UK, ha pubblicato un articolo con dei grafici che ridimensionano la portata di “miti” ricorrenti relativi al Contact Center e al Customer Service.
Uomini o donne? La Customer service experience non dipende dal genere o dall’età
È consuetudine pensare che al telefono le donne abbiano più empatia e maggior cura del cliente rispetto agli uomini. E nella realtà è così…. Ma la differenza non è marcata come si crede. Bright Index basandosi su 50.000 customer satisfaction surveys sulla base di due parametri (conoscenza di prodotti e servizi, ed empatia), ha scoperto che proprio rispetto a questi parametri la differenza tra uomini e donne non è così marcata. Il panorama non cambia di molto anche quando si prende in considerazione l’età: all’aumentare dell’età, lo scostamento tra le varie fasce rispetto ai parametri di partenza è di circa 0.1 punto percentuale.
Affidare all’estero può avere ricadute sulla customer satisfaction
Molte aziende oggi esternalizzano il servizio di contact center verso Paesi emergenti. Tuttavia come sottolinea Bright Index è difficile fare un confronto oggettivo sull’aspetto “soddisfazione del cliente”: molti utenti infatti assegnano un punteggio più basso perché non amano l’accento, indipendentemente dall’efficienza dell’operatore. In realtà, preso come riferimento il servizio clienti telefonico, uno con sede a Cardiff e l’altro nel Sud Africa, il grafico mostra come addirittura la first call resolution sia più alta in Sud Africa, e come, rispetto ad altri parametri come la soddisfazione generale e il customer effort, la differenza percentuale sia molto bassa.
Il panorama non cambia quando, invece delle chiamate, viene preso come parametro l’assistenza clienti effettuata tramite email: tra l’India e UK le oltre 20.000 survey condotte mostrano percentuali nel livello di soddisfazione dei clienti che si discostano pochissimo.
La rapidità nella risposta è l’elemento chiave della Customer Satisfaction e del Net Promoter Score (NPS)
Cosa incide maggiormente sulla Customer Satisfaction e sul NPS? Certamente la velocità di risposta da parte dell’operatore: in media una risposta effettuata dopo 20 secondi ha effetti positivi sulla C-SAT (l’obiettivo chiave delle aziende è quello di rispondere all’80% delle chiamate entro i 20 secondi). Tuttavia da un’intervista effettuata su oltre 500.000 clienti è emerso come la soddisfazione del cliente non dipenda solo ed esclusivamente dal tempo di risposta, ma anche dal livello di conoscenza dei prodotti/servizi e di impegno dell’operatore.
I canali online per l’assistenza ai clienti hanno sostituito mail e telefono
Il consumatore iperconnesso oggi è una realtà, e le aziende stanno sperimentando nuove modalità di assistenza ai clienti, sfruttando le potenzialità del web e dei social. Tuttavia in UK rispetto al totale della mole di lavoro in media un contact center gestisce mail per il 19.2% e chiamate per l’80,8%
I numeri dei social media contacts sono ancora molto esigui per poter ingaggiare una persona addetta solo ed esclusivamente a questo. Mail e telefono quindi sono ancora strumenti che convivono con i nuovi mezzi di comunicazione
Per maggiori informazioni e per visualizzare i grafici collegarsi sul sito web http://www.brightindex.co.uk/2013/brights-2-minutes-on-myth-busting-in-customer-services
Matteo Giaccari
