Secondo uno studio di Accenture nel mondo ogni volta che un cliente cambia fornitore o prodotto, ci sono in gioco $ 5.9 trilioni. In che modo le aziende possono aggredire il mercato e perché il customer service e la customer experience sono componenti importanti
Mai come adesso la Customer Retention garantisce alle aziende il vantaggio competitivo: uno studio di Accenture condotto a livello mondiale “Accenture 2013 Global Consumer Pulse Research” testimonia come ogni qual volta un cliente cambi fornitore o prodotto, ci sia in gioco la stratosferica cifra di $ 5.9 trilioni! Per le aziende inizia la corsa ad un utilizzo migliore delle risorse IT a disposizione e ad una migliore organizzazione del servizio clienti in funzione delle loro esigenze.
Customer Retention: perché il cliente cambia azienda?
Statistiche alla mano, rispetto al 2012 i consumatori sono molto più attenti al servizio clienti, che diventa oggi la componente essenziale della loyalty: a causa del pessimo servizio clienti, a livello globale è aumentata di 4 punti la percentuale dei clienti disposti a cambiare azienda (62% nel 2012, contro il 66% del 2013). D’altronde l’82% degli intervistati dichiara che il fornitore avrebbe potuto fare di più per evitare che cambiassero azienda, specialmente nel primo contatto
Nonostante le percentuali alti che testimoniano l’importanza dell’ottimo customer service, sono diminuite del 9% le aspettative dei consumatori riguardo il servizio clienti, aspettative che riguardano principalmente il servizio clienti e il supporto più rapido e più “comodo”; i consumatori dei Paesi emergenti continuano invece ad avere alte aspettative nei confronti delle aziende.
Digital Customer e Customer Service Online
La quasi totalità della popolazione naviga su internet, e la possibilità di accedere attraverso dispositivi mobile e tablet sta accelerando questo processo: nel 2013 è molto alta la percentuale degli intervistati (38%) che utilizza dispositivi mobile per accedere online e conoscere prodotti e servizi dell’azienda. Il web è anche molto utilizzato per la ricerca di informazioni o direttamente sul sito dell’azienda (71%) oppure da altre fonti come recensioni di esperti, siti di notizie o portali che confrontano i prezzi (64%)
Cosa scoraggia di più il cliente
Internet e la rete in genere hanno avuto un duplice effetto positivo: da una parte hanno permesso di poter scegliere, dall’altra, grazie ai numerosi canali online, hanno personalizzato la comunicazione azienda/cliente e, soprattutto, hanno dato la possibilità di interagire in qualsiasi momento e con qualsiasi mezzo. L’indagine di Accenture in realtà mostra come ancora le aziende facciano fatica ad adeguarsi a questo sistema, e come il Customer Service non riesca ancora ad assecondare le esigenze dei clienti. Tra gli aspetti del Customer Service che scoraggiano di più i clienti, troviamo: il 65% che dichiara di scoraggiarsi quando deve contattare l’azienda più volte per lo stesso motivo, oppure il 62% quando resta in attesa per molto tempo quando si contatta l’azienda, o ancora il 58% quando l’azienda dà qualcosa di diverso rispetto a quanto promesso. Stesso effetto sortiscono le strategie che non tengono conto dei canali multimediali di comunicazione: per esempio il 55% dei consumatori trova frustrante il fatto di dover ripetere la stessa cosa alla stessa azienda su più canali, oppure il 47% quando viene fatto l’up-selling
Strategie per un’efficiente customer driven experience
La capacità delle aziende di adeguarsi ai cambiamenti e alle nuove tecnologie, e di capire è uno dei “must” per acquisire vantaggio competitivo nel mercato di riferimento: customer service, Seamless experience, multi-canale, servizi mobile, social e personalizzazione attraverso analisi predittiva sono solo alcuni aspetti ed elementi su cui le aziende possono puntare per migliorare il business e garantire un’efficace customer experience
Lo studio è stato condotto intervistando 12867 consumatori riguardo 10 settori diversi in 32 Paesi tra il 28 Maggio e il 6 Giugno. In Italia hanno risposto 400 consumatori
Per scaricare lo studio collegarsi sul sito web http://www.accenture.com/Microsites/global-consumer-pulse-research/Pages/home.aspx
Matteo Giaccari
